Ce este o coadă de apeluri?
O coadă de apeluri (call queue) este mecanismul prin care apelurile primite, atunci când toţi operatorii sunt ocupaţi, aşteaptă pe rând - de obicei cu muzică sau mesaj de aşteptare - până se eliberează un operator disponibil.
Fără o coadă, un apel care ajunge când toată lumea e ocupată primeşte pur şi simplu ton de ocupat. Cu o coadă, apelul rămâne „la aşteptare" şi este livrat automat primului operator liber - simultan, pe rând sau după alte reguli de distribuire pe care le stabileşti. Poţi seta şi un IVR înainte de coadă, un timp maxim de aşteptare sau opţiunea de callback, pentru clienţii care nu vor să aştepte pe fir.
E funcţia de bază a oricărui call center sau dispecerat: fără cozi de aşteptare, un volum mare de apeluri simultane e imposibil de gestionat ordonat.
Vezi şi: Call Center în cloud · Ce înseamnă apeluri simultane?